Il cliente nello scenario assicurativo Tutti ne parlano, ma di cosa ha davvero bisogno? Sono due le notizie che recentemente hanno attirato la nostra attenzione. La prima. Un recente sondaggio condotto da Gartner su 5.728 clienti, ha rivelato che solo il 14% dei problemi legati al servizio clienti, viene completamente risolto attraverso i canali di self-service (leggi chatbot). Anche per le questioni ritenute “molto semplici” dagli stessi clienti, solo il 36% trova una soluzione completa tramite questi strumenti, evidenziando una diffusa difficoltà nel risolvere i problemi senza dover ricorrere all’assistenza umana. Emerge insomma l’insoddisfazione dei clienti nei confronti delle soluzioni self-service, spesso ritenute incapaci di rispondere alle loro reali esigenze. Il 45% dei clienti, che ha iniziato il proprio percorso di assistenza tramite self-service, ha dichiarato che l’azienda non ha compreso cosa stessero cercando di risolvere. La seconda. Nel corso della convention annuale, facile.it ha presentato alla propria rete di intermediari assicurativi una serie di novità tra cui, oltre alla messa a disposizione dei collaboratori di prodotti non assicurativi, noleggio a lungo termine, bollette luce e gas, anche il potenziamento dell’offerta assicurativa, allargando ai rami danni. Si parla in sintesi di RC professionale, coperture per PMI e per i fabbricati. Ciò per aumentare la competitività e offrire valore aggiunto ai clienti. Apparentemente due notizie diverse, ma c’è un filo logico che le lega ed è rappresentato dal ruolo che occupa la figura del cliente nello scenario assicurativo. Tutti ne parlano. Le Associazioni dei Consumatori, che li rappresenta e che dovrebbero metabolizzare il concetto che la tutela del cliente non può semplicemente basarsi sulla ossessiva ricerca della tariffa più bassa. L’IVASS, che ritiene che la protezione del cliente si traduca in una miriade di incombenze burocratiche da porre in capo agli intermediari professionisti, che devono capire le esigenze del cliente e dare risposte adeguate. Gli Agenti lo fanno da sempre, ben oltre il modulo da compilare. Certo, se maggiore attenzione si ponesse a quegli strumenti, tipo le chatbot, che impongono al cliente di capire le risposte che esse sono in grado di dare, e rivolgere paradossalmente domande adeguate… Le Compagnie, che attraverso una esasperata standardizzazione dei prodotti, piuttosto che cercare di fornire soluzioni alle esigenze dei clienti, cercano quelli in grado di dare risposte alle proprie esigenze… di bilancio. E quindi si va avanti a colpi di reclami, di tanti reclami, visti i record che ogni anno battono le più note Compagnie on line. UNI Agenti è consapevole di questa situazione, ma piuttosto che rivendicare velleitariamente la chiusura di queste Compagnie e di queste piattaforme, ritiene che la strada maestra sia quella del distinguersi da esse, e indurre la clientela ad avvalersi della professionalità e della qualità di servizio di Agenti professionisti. Oltre, chiaramente, a pretendere che una vigilanza intransigente sia applicata agli operatori on line, magari utilizzando quella sinistra figura di mistery shopper che, sembra, vaghi per le Agenzie. Potremmo dotarlo di un computer o di un telefono, e si cimenti lui a parlare con una chatbot! L’elevata quantità di reclami, la loro tipologia, il reiterarsi di comportamenti inadeguati degli operatori dei call center o delle chatbot, vanno incessantemente divulgati, affinché si comprenda la differenza tra un Agente professionista e uno strumento guidato dall’intelligenza artificiale. Soprattutto quando si stipula un polizza il cui errato acquisto può rovinare una persona, una famiglia, una impresa.