A chi è davvero fedele il cliente? Il concetto di fedeltà, nel settore delle assicurazioni, è spesso interpretato esclusivamente come la decisione del cliente di rinnovare la propria polizza con la stessa Compagnia assicurativa. Lo testimonia il grafico sottostante (fonte Sicurauto.it), che riporta il posizionamento del grado di fedeltà, legandolo alle dimensioni della Compagnia.

Tuttavia, un’analisi più approfondita mostra che la fiducia dei clienti è decisamente inferiore per le Compagnie on line, rispetto a quelle che si avvalgono di una rete tradizionale di Agenti. Il grafico, infatti, evidenzia che le grandi e medie Compagnie raggiungono livelli di fedeltà più alti, che possono arrivare fino all’85% nei casi più consolidati. Le piccole Compagnie mantengono un livello di fedeltà vicino all’80%, leggermente inferiore, mentre le Compagnie online mostrano una fedeltà più instabile, oscillante tra il 65% e il 75%. Ci chiediamo, quindi: pesa di più il fatturato della Compagnia, o l’attività di un Agente professionista? Risposta scontata. Le Imprese che operano attraverso una rete di Agenti, delegano a questi ultimi, un ruolo cruciale nella costruzione della relazione con il cliente, al contrario delle Compagnie online, che lavorano principalmente tramite piattaforme digitali e senza intermediari fisici. L’Agente assicurativo rappresenta il principale collegamento tra il cliente e la Compagnia, perché riesce a consigliargli, quale polizza acquistare, esaltando quindi il proprio ruolo di consulente di fiducia. Gli Agenti facilitano la comprensione delle condizioni contrattuali, delle coperture offerte e dei loro vantaggi, senza dimenticare che spesso aiutano il cliente nella gestione del sinistro, creando così un rapporto che va oltre la semplice consapevolezza del marchio. In buona sostanza, l’Agente, spesso, viene percepito, come il vero “volto” della Compagnia, il cui brand ha valore, certamente grazie a dati di bilancio e solide capitalizzazioni, ma anche, alla quotidiana attività degli Agenti. Malgrado ciò però, troppo spesso assistiamo a ingenti investimenti effettuati da marchi assicurativi prestigiosi, su compagnie telefoniche, che generano perdite costanti, e record di reclami. E ciò stride con la maniacale attenzione degli azionisti di tali società, e dei Manager che le guidano, nel mettere in pista strategie che producano utili, ed evitino perdite e sinistri. Senza contare l’ossessione della salvaguardia della reputazione del marchio, messa a dura prova dall’annuale report di IVASS sui reclami presentati dai clienti.

È indiscutibile e lo dicono i numeri. Gli Agenti sono garanzia di utili per le Compagnie, e di buone polizze per i Clienti. E ciò da sempre, e, ne siamo certi, anche in futuro.