Assicuratore virtuale Sarà controllato da un robo-mystery shopper? Ci ha molto incuriosito una notizia apparsa recentemente sulla stampa di settore.

È nato il primo assicuratore virtuale, creato con l’intelligenza artificiale, che grazie all’aiuto di un agente virtuale, offre consulenze personalizzate su ogni prodotto assicurativo.

Abbiamo deciso allora di appagare la nostra curiosità, e siamo andati a sbriciare sul sito assicuratore.ai.

La prima schermata si apre con una roboante dichiarazione di intenti:

“Chiedimi qualsiasi cosa sulle assicurazioni”.

Ci ha colpito però, soprattutto, un’altra dichiarazione posta in evidenza, scritta in rosso, evidentemente proprio per attrarre l’attenzione:

“Questo sito non vende polizze di assicurazione e non emette preventivi”.

Ovviamente c’è l’invito a cliccare sul un pulsante per avviare una conversazione vocale, naturalmente con un assistente virtuale, guidato dall’intelligenza artificiale.

La cosa stupefacente però viene fuori cliccando sul pulsante “Chi siamo”; l’utente viene immediatamente deviato sul sito di XURE (autodefinitasi “prima agenzia di assicurazioni multibrand sul web in Italia”).

Ovviamente su questo sito è possibile preventivare ed acquistare coperture assicurative RC auto, polizze Vita, Tutela Legale, Malattia, Cyber, anche con Compagnie di assicurazioni con le quali, dando una occhiata al RUI, tale Agenzia non ha il mandato.

Magari avrà stipulato un accordo A con A con qualche agenzia, o A con B con qualche Broker.

Non ci permettiamo minimamente di mettere in dubbio la legittimità dell’iniziativa, ma alcuni dubbi sorgono, e alcune domande dobbiamo porcele.

• Perché dichiarare che non si fanno preventivi e men che meno polizze, e poi si rimanda ad un sito di un Intermediario? L’obiettivo è fare consulenza o fare polizze?

• Come si concilia l’ossessiva ricerca della coerenza tra esigenze del cliente e l’offerta dell’Intermediario con la consulenza affidata alle risposte predeterminate della intelligenza artificiale?

• Come IVASS pensa di vigilare sull’attività di tali consulenti o intermediari? Manderà un robot travestito da mystery shopper?

• E le Associazioni di Consumatori, manifesteranno soddisfazione o preoccupazione di fronte alla possibilità che i rischi patrimoniali e personali dei propri iscritti siano affidati ad un computer? Basterà forse plaudire alla possibilità, neanche tanto reale, di risparmiare qualche euro?

Ma c’è un ulteriore interrogativo che non possiamo ignorare: chi sarà ritenuto responsabile nel caso in cui l’intelligenza artificiale fornisca informazioni errate o fuorvianti? Se una consulenza basata su algoritmi porta a una scelta assicurativa inadeguata o addirittura dannosa per il cliente, chi ne risponderà? Il gestore della piattaforma che ha sviluppato e addestrato l’AI? L’intermediario assicurativo a cui il cliente viene indirizzato? O forse nessuno, perché la responsabilità si dissolve nell’eterea intangibilità del digitale?

Questo aspetto non è secondario, perché la fiducia del consumatore si basa sulla certezza di poter contare su un soggetto ben identificabile e responsabile. Se un agente in carne e ossa commette un errore, il cliente sa a chi rivolgersi per chiedere chiarimenti o per tutelarsi. Ma con un’assicurazione virtuale guidata dall’AI, i confini della responsabilità diventano più sfumati, e il rischio di uno “scaricabarile” normativo e operativo è dietro l’angolo.

Siamo certi che IVASS abbia già iniziato a interrogarsi su queste implicazioni, ma il tema merita attenzione: la tecnologia può e deve essere un supporto all’attività di consulenza, non un’area grigia dove i doveri si disperdono e le tutele si affievoliscono.

Come è chiaro, non abbiamo manifestato preoccupazione per i nostri Iscritti, convinti come siamo che professionalità e competenza di un agente professionista non possa in alcun modo essere scalfita da assicuratori virtuali.

Ma abbiamo a cuore quelli che altri definiscono “Consumatori”, e noi “Clienti”.

Li abbiamo a cuore, forse, molto di più di chi dovrebbe rappresentarli o tutelarli.