Affrontiamo anche noi, seppur sinteticamente, il tema del momento: l’Intelligenza Artificiale, il cui ruolo “appare sempre più preponderante nella cosiddetta quarta rivoluzione industriale, ove la potenza e l’autonomia di tale tecnologia sta sfidando i tradizionali confini tra potenza meccanica e capacità intellettiva umana”.

Tema che proprio oggi è fulcro dell’evento ANIA.

Il virgolettato iniziale è tratto dall’intervento, in un recente convegno AIBA, del Consigliere IVASS Riccardo Cesari, che ha anche evidenziato alcune potenziali minacce dell’Intelligenza Artificiale, come la sostituzione del lavoro umano e l’incremento dell’automazione in vari settori.

Se IVASS se ne occupa, abbiamo il dovere di drizzare le antenne per valutare, anzi vigilare, sull’impatto che la IA può avere sul mondo assicurativo e, specificatamente, su quello degli Intermediari.

Per inciso, il Parlamento Europeo ha approvato il cosiddetto IA ACT, che mira a garantire che i sistemi di IA rispettino i diritti e i valori fondamentali dell’UE, come sicurezza, privacy, trasparenza e non discriminazione. Quattro le categorie di rischi associati all’IA – inaccettabile, alto, limitato e minimo – che impongono nuovi obblighi e responsabilità ai diversi attori nel ciclo di vita dell’Intelligenza Artificiale.

Ma torniamo al contesto assicurativo, dove l’attenzione è rivolta ai sistemi di valutazione dei rischi e alla determinazione dei prezzi, considerati ad alto rischio, e che comunque devono essere soggetti a rigide regole di trasparenza e conformità.

Registriamo, con piacere, che la posizione Ivass sull’argomento appare un pochino migliorata rispetto al passato, quando la Vigilanza pareva esprimere una preferenza per l’intelligenza artificiale a discapito del lavoro e della consulenza degli Agenti. Un Sindacato deve prestare grande attenzione a questi ragionamenti dell’Istituto di Vigilanza che spiegano molte scelte a discapito della Categoria. Oggi apprezziamo che nell’intervento dell’IVASS, integralmente disponibile sul sito dell’Istituto, non siano mancate alcune riflessioni sull’importanza dell’esperienza umana e della relazione tra Agenti e clienti nell’era dell’Intelligenza Artificiale: l’autenticità e le esperienze personali possono distinguere gli esseri umani dalle macchine, nonostante l’avanzamento tecnologico.

L’adozione crescente e, aggiungiamo noi, incontrollata, dell’IA solleva interrogativi fondamentali sulla distinzione tra l’operato umano e quello automatizzato, e sui valori aggiunti che l’intermediario può offrire in un contesto sempre più digitalizzato.

L’Intelligenza Artificiale, con le sue capacità di apprendimento e autonomia, può superare le capacità umane in termini di elaborazione dei dati e di presa di decisioni ma, come per certi aspetti sottolinea lo stesso Cesari, non va trascurata l’importanza dell’esperienza umana, che include la comprensione emotiva e la capacità di stabilire relazioni personali e di offrire un servizio su misura basato sulle esigenze uniche di ciascun cliente.

L’autentico elemento distintivo del canale tradizione, insomma, è la capacità di offrire una consulenza basata su esperienze umane autentiche e su una profonda comprensione delle esigenze dei clienti.

Proprio l’esperienza personale e la capacità di empatizzare con i clienti sono le qualità insostituibili che arricchiscono il valore offerto dagli intermediari umani.

C’è differenza, insomma, tra velocità di elaborazione continuativa di esperienze e conoscenza anche emotiva, con conseguente valorizzazione delle stesse esperienze

E, soprattutto, condivisione con l’interlocutore di tali esperienze.

Per sintesi, e lo ribadiamo, consci come siamo che il tema della IA non può essere sviscerato in poche righe, proviamo a individuare e a schematizzare alcuni punti imprescindibili per gestire e “convivere” con l’Intelligenza artificiale.

• Regolamentazione. In questo senso il Parlamento si è mosso. Anche se c’è da dire che al momento le major che si occupano di IA sono quasi tutte fuori dall’Europa.

• Consapevolezza. Gli Agenti siano disponibili ad affrontare percorsi di formazione, affinché si valorizzino le loro competenze umane uniche come l’empatia, la comprensione personale e la capacità di costruire relazioni di fiducia. Così facendo si evidenzierà come queste competenze umane si integrino con gli strumenti basati sull’IA, per offrire un servizio migliore ai clienti, e ciò a beneficio di entrambe le parti.

• Sinergia. Si potrebbe ipotizzare la creazione di un ambiente collaborativo in cui Agenti e Compagnie lavorino insieme per esplorare le potenzialità dell’IA, condividendo le migliori pratiche e sviluppando soluzioni innovative che rispondano sia alle esigenze aziendali sia a quelle dei clienti.

• Strumenti. Strumenti di Analisi Predittiva per analizzare grandi volumi di dati e identificare tendenze, comportamenti e rischi, consentendo agli agenti di offrire prodotti assicurativi più personalizzati e di anticipare le esigenze dei clienti. Ed ancora, strumenti che integrino l’IA per automatizzare e ottimizzare le campagne di marketing e di comunicazione, consentendo agli agenti di raggiungere i clienti potenziali e attuali con messaggi altamente mirati e tempestivi.

Chiudiamo con due inviti alle Compagnie.

1. Non utilizzate l’intelligenza artificiale esclusivamente per profilare il rischio, abbandonando quella mutualità che è il fondamento della tecnica assicurativa.

2. Utilizziamo insieme la IA, ma fidatevi soprattutto degli Agenti. La vostra solidità, la vostra reputazione e i vostri utili, li abbiamo prodotti noi.