Ma le compagnie dirette convengono a qualcuno?

Dai dati si direbbe proprio di no

Roberto Salvi

Ma le compagnie dirette convengono a qualcuno? I siti ANIA e IVASS offrono spesso spunti molto interessanti.

C’è tanto da apprendere e da capire, ma soprattutto c’è tanto su cui riflettere e vogliamo farlo insieme a voi.

Evitando di snocciolare una lunga e noiosa serie di numeri ci limitiamo a riportare due dati a nostro avviso particolarmente significativi.

Secondo i più recenti dati ANIA, negli ultimi anni il livello di retention RCA delle Compagnie tradizionali è mediamente di 10 punti percentuali superiore rispetto a quello delle Compagnie dirette. Nei primi nove mesi del 2023 le tradizionali hanno addirittura 16,3 punti in più (86,4% contro 70,1%)

Dal canto suo IVASS ha pubblicato – come regolarmente fa – i dati sui reclami dei consumatori, mediante il meccanismo della percentuale rispetto al numero di contratti in portafoglio e suddividendoli per tre macroaree: sinistri, amministrazione, commerciale. Il report differenzia, e questo è il risvolto che maggiormente ci interessa, tra Compagnie tradizionali e Compagnie dirette. In sintesi, nell’area liquidativa i reclami delle dirette sono il 276% in più rispetto alle tradizionali; nell’area amministrativa (per intenderci parliamo della gestione delle informative precontrattuali, e di altre informative dovute), siamo al 585% in più per le dirette, e nell’area commerciale (es, comportamento e condotta dell’intermediario), siamo al 440% in più.

I numeri riportati da ANIA sulla retention ci dicono che gli Agenti hanno una grande capacità di fidelizzare il cliente, abbattendo, magari con la competenza e il servizio, qualche differenza di prezzo.

Ma ci dicono anche che le dirette hanno completamente rinunciato al concetto di mutualità, caposaldo della tecnica assicurativa. Puntano ad attrarre esclusivamente profili di rischio “meno rischiosi”, applicando tariffe di sbarramento a quelli “più rischiosi”. E guai se l’intelligenza artificiale modifica l’ algoritmo posizionando un assicurato in area di maggiore rischio. A scadenza annuale, piuttosto che al rinnovo, viene richiesto un premio che equivale al cartellino rosso da espulsione.

I dati IVASS sui reclami hanno poi del clamoroso, soprattutto in tema di gestione amministrativa: quell’area insomma riconducibile all’applicazione dei Regolamenti che tanto fanno tribolare gli Agenti, ossessionati dal loro corretto adempimento.

Non da meno l’area commerciale, dove evidentemente gli operatori delle dirette hanno comportamenti molto meno “apprezzati” dalla clientela rispetto all’approccio delle Agenzie tradizionali.

I grandi Gruppi assicurativi insistono comunque nel sostenere il business del canale diretto nonostante scarsi risultati in termini di sviluppo e redditività. Redditività ridotta soprattutto dai rilevanti investimenti in marketing; le stesse risorse investite in una Rete tradizionale darebbero risultati decisamente migliori nonostante i costi di distribuzione (provvigioni, liquidazioni, ecc.)

Forse ostinatamente i manager delle Compagnie sentono di avere più “meriti” vendendo direttamente le polizze.

Ma, visti i risultati, ne vale la pena ?

La risposta è negativa se si considerano anche i rischi reputazionali, derivanti dal numero elevato di reclami.

Sarebbe certamente più premiante, a medio e lungo termine, investire di più sul canale che – dati alla mano – è evidentemente in grado di fidelizzare meglio il cliente.

Speriamo quindi che i manager si convincano e superino questa sorta di “frustrazione da ruolo”: vendere è bello e difficile. Vendere è un’arte che un manager difficilmente padroneggia. Gli Agenti hanno bisogno di bravi manager che sappiano fare i … manager. Il rapporto con i clienti lasciatelo a noi.

In UNI Agenti siamo convinti che il tema dell’approccio alla gestione dell’Agenzia in un’ottica manageriale sia di fondamentale importanza e urgenza e che un’Associazione di Categoria possa e debba aiutare a rispondere a queste domande.