Mystery Shopping Vera tutela del Consumatore solo se l’approccio è equo e uniforme. Nella nostra doppia e contemporanea veste di Agenti assicurativi e di rappresentanti degli Agenti assicurativi, apprezziamo l’attenzione che EIOPA e IVASS stanno dimostrando verso la protezione dei Consumatori, attraverso l’iniziativa del Mystery Shopping. È chiaro che il benessere del Cliente è, per loro, obiettivo primario, e comprendiamo perfettamente l’importanza di monitorare e garantire che le pratiche di vendita siano corrette e trasparenti. Ci teniamo anche a sottolineare che, in qualità di professionisti del settore, non temiamo l’intervento dei mystery shopper. Poiché il benessere del Cliente è obiettivo primario anche per noi, siamo certi della nostra professionalità, della correttezza delle nostre pratiche e della trasparenza con cui trattiamo ogni Assicurato. E ci comportiamo così da molto tempo, ben prima che professionalità, trasparenza e correttezza venissero declinate in norme cui adempiere obbligatoriamente. Peraltro, la formazione continua e l’aggiornamento costante a cui siamo tenuti, e ai quali ci sottoponiamo, ben consapevoli della loro importanza, contribuiscano a fornire il miglior servizio possibile, e crediamo fermamente che le nostre interazioni quotidiane con i clienti, riflettano pienamente questo impegno. A proposito… a fronte delle numerose ore di formazione e aggiornamento obbligatorie per Agenti e Subagenti, ci chiediamo quante ore di formazione e aggiornamento siano richieste ai mystery shopper stessi. EIOPA e IVASS concorderanno con noi che il loro ruolo, davvero fondamentale, deve essere svolto con una comprensione approfondita delle normative e delle pratiche del settore, per garantire una valutazione equa e accurata. È essenziale dunque che anche i mystery shopper siano soggetti a un rigoroso percorso di formazione per comprendere appieno le complessità del nostro lavoro e per poter fornire feedback costruttivi e informati. Inoltre, auspichiamo – anzi, vogliamo dare per scontato – che il rigore applicato alle Agenzie assicurative, sia esteso a tutti i soggetti coinvolti, a qualsiasi titolo, nella distribuzione delle polizze assicurative, in presenza, a distanza, a livello accessorio e non solo, senza eccezioni. Ribadiamo, senza eccezioni. Ci chiediamo in che modo IVASS intenda monitorare l’attività di quei call center che vendono polizze abbinate, ad esempio, a contratti di energia, visto che in genere telefonano da numeri non abilitati a ricevere. Un Collega ci ha raccontato di avere incontrato un “callcenterista”, che gli ha confidato di vendere polizze casa abbinate a nuovi contratti di gestori di energia elettrica. Il nostro Collega ha rivolto allora due domande insidiose all’interlocutore: 1. La garanzia è a primo rischio assoluto o a valore intero? Il callcenterista lo ha guardato stralunato. 2. Sei iscritto al RUI? Il callcenterista ha risposto candidamente di no. Hanno a disposizione i nominativi di due iscritti, un maschio ed una femmina, da comunicare al potenziale assicurato. Tralasciamo ogni ulteriore commento, ma ribadiamo che la tutela equa e completa del consumatore può essere garantita esclusivamente da un livello di conformità uniforme per tutto il mercato. Le Authority converranno, ne siamo certi, che un approccio uniforme, equo e privo di pregiudizi a tutti i distributori, contribuirà a mantenere alti standard di qualità e a rafforzare la fiducia dei Consumatori nei servizi assicurativi. IVASS ha già il polso della situazione, considerato che l’Istituto è destinatario dei reclami di quei consumatori che intende tutelare. È recente la diffusione della classifica delle Compagnie che maggiormente sono oggetto di reclami; dalla sua analisi emerge inequivocabilmente che la maggioranza dei reclami riguarda Compagnie di assicurazioni che non si avvalgono di Intermediari professionisti, quegli Agenti insomma che non hanno bisogno di controlli, palesi o misteriosi, per applicare correttezza alla loro attività. Noi sosteniamo ogni iniziativa che miri a migliorare la protezione dei Consumatori e siamo pronti a collaborare con EIOPA e IVASS per assicurare la trasparenza e la correttezza delle nostre pratiche, garantendo al contempo che tutti i partecipanti del settore operino secondo gli stessi standard elevati. Saremmo stati più che disponibili a contribuire fin dall’inizio, alla costruzione di questo processo, ma nessuno ha coinvolto le Rappresentanze sindacali degli Agenti. Chissà perché.